Por: J. Luis Rojas
Hoy más que ayer, la satisfacción de los clientes y consumidores sigue siendo la estrategia comparativa y competitiva más relevante de las organizaciones actuales, sin importar su naturaleza, tamaño y participación de mercado. Las empresas, instituciones y marcas que pretenden ser sostenibles y sustentables, son las que de manera estratégica, sincera y continua invierten tiempo, creatividad y recursos financieros, buscando con ellos establecer mecanismos confiables que les permitan conocer y gestionar aquellas fuerzas impulsoras y restrictivas internas y externas, cuyas incidencias impactan positiva o negativamente la satisfacción.
En República Dominicana, igual que en otros países del mundo, pocos negocios generan tantos y continuos niveles de insatisfacción, como los que ocurren alrededor de los servicios que ofrecen las Administradoras de Fondos de Pensiones y de Riesgos de Salud (AFP y ARS). En la Ley 87-01, la cual crea el Sistema Dominicano de Seguridad Social (SDSS), se establecen las funciones inútiles y de poco valor agregado, que deberían de estar desempeñando estas entidades de intermediación, para incrementar la satisfacción de los propietarios de las cuentas de capitalización individual. Entiéndase, los afiliados a la seguridad social.
Sin duda alguna, en RD, la misión principal de los que gestionan las AFP y ARS, consiste en buscar atajos, realizar múltiples cabildeos, efectuar grandes eventos, implementar acciones persuasivas de marketing, pagar grandes cantidades de dinero a economistas, abogados, periodistas, comediantes, comunicadores, influencers, políticos, funcionarios gubernamentales, así como a opinadores públicos y a dirigentes sindicales sin credibilidad, pretendiendo con ello elaborar y transmitir mentiras disfrazadas de verdades. La reputación, la credibilidad, la confianza, el permiso social y la imagen pública de las AFP y ARS, son activos intangibles que no se construyen fabricando y difundiendo embustes.
No hay que ser experto en técnicas de investigación, para saber que la cantidad, calidad y pertinencia de los servicios que ofrecen las Administradoras de Fondos de Pensiones y de Riesgos de Salud (AFP y ARS) a los afiliados de la seguridad social, generan más insatisfacción que satisfacción. Los directivos y ejecutivos de las Asociaciones Dominicanas de Administradoras de Fondos de Pensiones y de Riesgos de Salud (ADAFP y ADARS), deberían saber que tanto la insatisfacción como la satisfacción, son los sentimientos y emociones que expresan las personas, cada vez que sienten que sus necesidades, deseos o expectativas no se han logrado o se han concretado.
El cabildeo político y legislativo mal intencionado, la manipulación grosera de la información pública, la ambición sin limites por la acumulación fácil de riquezas materiales y las perversidades administrativas, son algunos de los factores que siempre han estado presentes en el ADN de las AFP y ARS dominicanas. Los continuos y costosos esfuerzos de marketing, planificados, ejecutados y controlados por los directivos y ejecutivos de la ADAFP y la ADARS, jamás lograran satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los afiliados de la seguridad social.
No importa que continúen empleando todos los medios a su alcance para fabricar una reputación, credibilidad, imagen pública y licencia social, lo que luego de 20 años operando, no han podido concretar. Lo único que tiene valor para los que gestionan los cuantiosos recursos financieros que se manejan alrededor de las intermediaciones provenientes de las AFP y ARS, es asegurar la rentabilidad y crecimiento de sus ganancias, al margen de cualquier tipo de riesgo. En la medida que los afiliados de la seguridad social conocen más y mejor el rol mediocre e inútil de las AFP y ARS, menos creíble es su relato público. No es verdad que a los dueños de las AFP y las ARS, les interesa el bienestar de los trabajadores públicos y privados. Su capacidad para amarrar y manipular, se centra en hacer lo posible e imposible para que nada ni nadie afecte la estabilidad y rentabilidad de sus extractivos negocios, los cuales operan en los alrededores de la seguridad social, con una relativa y dudosa legalidad jurídica.
Las jugadas perversas de los directivos, ejecutivos y voceros pagados de las AFP y ARS, solo han servido para satisfacer el afán de lucro de una reducida élite empresarial (dueños de los principales bancos comerciales y empresarios-proveedores de los servicios de salud). Hasta que se demuestre lo contario, los resultados que con tanto afán exhiben los defensores del desempeño parásito de las AFP y ARS, han producido poca satisfacción y muchísima insatisfacción. Sin importar los ámbitos, la insatisfacción siempre provoca ira individual y colectiva, la que por lo general concluye en protestas y movilizaciones sociales.
Entre los pocos muy satisfechos con la calidad del desempeño y la cantidad de logros que muestran y cacarean las AFP y ARS, sobresalen los siguientes:
- Abogados y economistas, que cobran millones de pesos para defender lo indefendible y lograr que las leyes favorezcan los intereses de sus clientes (AFP y ARS).
- Los integrantes del Consejo Nacional de Seguridad Social (CNSS), los que casi siempre emiten resoluciones que se contradicen con determinados artículos de las Leyes 379-81 y 87-01, así como con disposiciones establecidas en la Constitución de RD. Parecería que se sienten satisfechos haciendo cantinfladas para incrementar las ganancias de las AFP y ARS.
- Funcionarios gubernamentales de órganos regulatorios, los cuales defienden más los intereses privados que los públicos. Se sienten satisfechos defendiendo y protegiendo en los tribunales del país, las raras riquezas de las AFP y las ARS. (Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales -SISALRIL-, Superintendencia de Pensiones -SIPEN-, Ministerio de Administración Pública -MAP-, etc..).
- El vicepresidente ejecutivo de la Fundación Institucionalidad y Justicia (FINJUS), Servio Tulio Castaños Guzmán, quien anda por los medios de comunicación cuestionando al Tribunal Superior Administrativo (TSA), por haber emitido una sentencia en contra de las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP). ¿Sabía usted que esta fundación es una filial de uno de los bancos comerciales del país, el cual es propietario de la AFP más grande?
- El presidente de la Asociación de Comerciantes y Empresarios del Centro Histórico de Santiago y director ejecutivo de la Asociación para el Desarrollo de esa ciudad, Carlos Lora y Saúl Abreu, quien ha rechazado los planteamientos del Colegio Médico Dominicano (CMD), relativos a que se eliminen las Administradoras de Riesgos Laborales (ARS) y las de Fondos de Pensiones (AFP).
- Los dueños de medios de comunicación, los cuales reciben miles de pesos por publicar mentiras camuflajeadas de verdades, las que primero son publicadas como contenidos de opinión, y luego aparecen como espacios pagados, defendiendo los resultados y el desempeño de las AFP y las ARS.
- Las que están felices como lombrices son las cinco principales AFP de RD, las cuales representan, en conjunto, a más del 98% de los afiliados y de los fondos de pensiones administrados en el sistema de capitalización individual: Crecer, Popular, Reservas, Romana y Siembra.
- Entre los pocos satisfechos con el actual Sistema Dominicano de Seguridad Social, figuran las seis ARS más grandes del país (Humano, Mapfre Salud, Universal, Simag, Yunen y Monumental), con un portafolio de afiliados de más de dos millones ciento setenta mil, entre titulares y dependientes.
También figuran entre el grupito de los satisfechos con el desempeño mediocre de las AFP y ARS, dos comediantes con escasa credibilidad, los cuales han dejado bien claro que son capaces de vender sus almas al diablo por dinero. Además, muestran satisfacción con las AFP y ARS, determinados funcionarios gubernamentales que disfrutan aparecer públicamente en un seminario titulado “Desafíos y soluciones para las pensiones de hoy y mañana”, el cual se llevó a cabo en Bávaro, Punta Cana, durante los días 6 y 7 de octubre de 2022, con la participación de representantes de administradoras de fondos de pensiones de más de 15 países, quienes trazaron las líneas generales para defender sus negocios insertados en la seguridad social.
Los que se sienten excluidos e insatisfecho con el desempeño del SDSS, son los miles de servidores públicos que teniendo derechos adquiridos establecidos en la Ley 379-81 y en los artículos 35, 38, 39 y 43 de la Ley 87-01, los miembros del Consejo Nacional de Seguridad Social (CDSS), les niegan el derecho de recibir una pensión digna y justa por parte del Estado dominicano.
Cuando se analizan los efectos de los logros alcanzados por las Administradoras de Fondos de Pensiones y de Riesgos de Salud (AFP y ARS), se concluye en que su desempeño administrativo ha generado más insatisfacciones que satisfacciones. Para ello, basta con preguntarles a los afiliados del Sistema Dominicano de Seguridad Social, sí están satisfechos con las pensiones que les ofrece el Sistema de Cuenta de Capitalización Individual, así como con la calidad de los servicios de salud. Arriba, en el medio y debajo del relato público institucional de las AFP y ARS, subyacen la incongruencia, la inconsistencia, la manipulación, la posverdad, la insatisfacción, lo injusto, lo indigno, la exclusión y lo inhumano.
¿Quiénes pagan los millones de pesos que gastan las AFP y ARS en sus sistemáticas y mediáticas actividades de marketing: campañas publicitarias, espacios pagados, eventos en lujosos hoteles de Punta Cana, contratación de costosos abogados y economistas sin credibilidad, presencia en los principales programas de radio y televisión, cuantiosos pagos a periodistas y personalidades para que defiendan lo indefendible? Es casi seguro que los miles de millones que emplean las AFP y ARS, provienen del dinero de los afiliados.
A juzgar por la forma y frecuencia con que el Presidente Ejecutivo de la Asociación Dominicana de Administradoras de Riesgos de Salud (ADARS), señor José Manuel Vargas y la Presidenta Ejecutiva de la Asociación Dominicana de Administradoras de Fondos de Pensiones (ADAFP), señora Kirsis Jáquez, hablan en los medios de comunicación, podría afirmarse que sus AFP y ARS están lidiando con una importante crisis reputacional y de credibilidad. No importa las veces que aparezcan en los medios de comunicación masiva, ni la cantidad de millones de pesos pagados a voceros para que defiendan públicamente lo inadmisible. Lo significativo es que los relatos de la ADAFP y de ADARS, carecen de veracidad, legitimidad y licencia social
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