Por: J. Luis Rojas
Por un sinnúmero de factores internos y externos, hoy más que ayer, las organizaciones, sin importar su naturaleza y tamaño, están comprendiendo el valor que tiene para su sostenibilidad, sustentabilidad, productividad y competitividad, el hecho de poder establecer y mantener mecanismos confiables y holísticos, que tengan la posibilidad de transformar las interacciones con los clientes y usuarios en experiencias positivas. En el entorno competitivo actual, uno de los grandes desafíos que tienen por delante las organizaciones y las marcas, consiste en erigir una cadena de valor del servicio, en la que cada uno de sus eslabones maximice las vivencias positivas y minimice las negativas.
Las interacciones que se generan entre las organizaciones, sus clientes y usuarios, independientemente de la modalidad en la que se haya originado (presencial, virtual, telefónica, etcétera), siempre subyacen en ellas emociones, recuerdos y experiencias. Estos factores intangibles están atados a la forma de cómo fueron tratados en cada uno de los eslabones que conforman la larga o corta cadena de servicio. Todos los eslabones de primer contacto con los clientes y usuarios son relevantes. Por ejemplo, una buena comunicación telefónica ayuda a las empresas, instituciones y marcas a maximizar las experiencias y emociones positivas y a minimizar las negativas. ¿Quiénes dentro de las organizaciones están atentos a la calidad de la comunicación telefónica?
Cuando un ciudadano-cliente decide comunicarse vía telefónica con una empresa, institución o marca, es porque tiene algún tipo de necesidad. En este sentido, lo más lógico y natural es que éste pueda satisfacer su requerimiento sin ningún tipo de obstáculo, que convierta dicha experiencia en algo negativo que no se olvida fácilmente. En este ámbito, desde hace un largo tiempo, como resultado de la incursión de la tecnología en la administración moderna y de la reducción de personal, los CEO de las organizaciones y marcas tomaron la decisión de adquirir soluciones de software para automatizar la comunicación telefónica con sus clientes y usuarios. Entiéndase, impersonalizar la comunicación.
Definitivamente, alguien a lo interno de las organizaciones tiene que estar atento al desempeño de la comunicación telefónica. La mayoría de los sistemas de llamadas automatizadas provocan muchos y distintos tipos de insatisfacción entre los clientes y usuarios. Como se sabe, una llamada automatizada está concebida para hacer oír un mensaje pregrabado a millones de personas cada día. Las interacciones humanas forman parte de los factores que caracterizan el siglo XXI. Hoy, la comunicación telefónica entre las organizaciones y los ciudadanos-clientes, es menos cercana y más impersonal que antes que existieran los denominados asistentes automatizados de llamadas. Existe hoy más tecnología, pero menos comunicación.
Cada vez son más los ciudadanos-clientes insatisfechos con la gestión de la comunicación automatizada telefónica, que llevan a cabo muchas empresas, instituciones públicas y marcas. En determinadas organizaciones dominicanas, tanto del sector público como del privado, es una tarea casi imposible poder comunicarse vía telefónica de manera satisfactoria. El concepto que tienen muchas organizaciones con respecto a la comunicación telefónica es insignificante e instrumentalista. Por lo general, detrás de la comunicación telefónica de las organizaciones, subyacen experiencias que marcan positiva y negativamente para siempre a sus clientes y usuarios.
No basta con adquirir e instalar un software, que maneje todas las llamadas, inquietudes, quejas y sugerencias provenientes de los ciudadanos-clientes. Además, la calidad, utilidad y pertinencia de la comunicación telefónica, no se puede reducir a la creación de un centro de llamadas, integrado por personas sin las competencias requeridas y con un marco referencial limitado de lo que hace y oferta la entidad en la que laboran. Cada vez que los clientes y usuarios actuales interactúan con las organizaciones y marcas, esperan tener emociones positivas, no experiencias negativas.
La comunicación telefónica, tanto un eslabón de alto valor agregado de la cadena de servicio debe ser gestionado desde la perspectiva de la satisfacción plena de los ciudadanos-clientes. La decisión de comunicarse vía telefónica con una empresa, institución o marca debería generar percepciones, actitudes, opiniones, emociones y experiencias positivas entre los clientes y usuarios que lo hacen para satisfacer determinadas necesidades. Una experiencia positiva de los clientes y usuarios equivale a una interacción placentera, profesional y útil con cada uno de los eslabones de la cadena de servicio de la organización.
Los hechos hablan por sí solos. En República Dominicana existen muchas organizaciones públicas y privadas, cuyos clientes y usuarios cuando requieren algún tipo de servicio de ellas, prefieren visitarlas de manera presencial, a sabiendas de la distancia, la incomodidad del tránsito, así como otros inconvenientes que se deriven de dicha hazaña, previo al intento de comunicarse telefónicamente con éstas. Para comprobar este desagradable episodio, basta con llamar a la Dirección General de Jubilaciones y Pensiones (DGJP), Dirección General de Información y Defensa de los Afiliados a la Seguridad Social (DIDA), Superintendencia de Pensiones (SIPEN), Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales (SISALRIL). Además, para escuchar el tono desagradable de las contestadoras automáticas, solo hay que marcar a cualquiera de las empresas privadas de RD, principalmente a las entidades bancarias.
Para producir emociones y experiencias positivas en los clientes y usuarios, siempre será necesario cuidar la calidad, cantidad y el tipo de interacciones que éstos realicen con la organización o marca, a través de sus canales formales e informales de contacto: consulta en la web, comunicación vía telefónica, preguntas en las redes sociales institucionales, entre otras alternativas. ¿Cuántas emociones y experticias negativas provocan diariamente muchas de las empresas, agencias públicas y marcas dominicanas a sus clientes y usuarios, con respecto al manejo de su comunicación telefónica?
En estos tiempos de interacciones sanas, se espera que la comunicación entre las organizaciones y los ciudadanos-clientes, se enmarque en el ganar-ganar. “Un usuario de cualquier plataforma o software puede pasar a ser nuestro cliente por una buena experiencia en navegabilidad y porque encuentra lo que busca fácilmente, pero un cliente nuestro puede dejar de serlo por una mala experiencia en servicios o con productos. Además, un cliente puede llegar a convertirse en nuestro promotor gratuito y usuario estrella si prestamos atención a cada detalle apenas acude a nosotros”.(https://www.liveagent.es/academia/automatizacion-centro-de-llamadas/).
En pocas palabras, si la comunicación telefónica es eficiente y satisfactoria, provocará percepciones, opiniones, emociones y actitudes positivas entre los que han experimentado la referida experiencia, transformado dichas vivencias en acciones favorables de marketing viral. Hay organizaciones y marcas que se afanan en decir que cuentan con una excelente política de servicio al cliente, inclusive poseen y exhiben varias certificaciones de agencias internacionales, sin embargo, su comunicación telefónica es mediocre e ineficiente. En este contexto, podría decirse que son más espuma que chocolate.
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